授课讲师：赖艳芬（服务营销专家   中银协千百佳建设培训师   网点服务营销辅导培训师   招商银行总行指定服务认证讲师   中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员   中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问 ）

课程背景：

如今，在激烈的金融市场竞争中，各家商业银行都在推行标准服务、差异化服务，着力提升服务品质，打造属于自己的服务亮点，中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比新标准，那么如何对照标准来提升网点的大堂服务呢？大堂经理作为银行的一个门面，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，大堂服务是一门艺术，更是一门技能，要成为一名好的大堂经理，有为客户服务的热情是必须的，但也要掌握过硬的服务技巧。

很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好地发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推广产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。各大银行越来越关注厅堂营销，“赢在大堂”已经成为口号，那么，在实践当中，该如何把这个岗位做到最好呢？

本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解，并结合大量的银行案例和实景演练，借助实用的管理工具，全面提升大堂经理的综合管理能力。

课程收益：

■ 提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能；

■ 通过课程学习能够使学员充分认识厅堂服务+营销的重要意义，明确未来的工作方向；

■ 从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面让大堂工作人员掌握关键技巧；

■ 通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、引导员、大堂助理

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一讲：现代商业银行网点服务营销新理念

思考：未来的银行会是什么样子？

一、未来银行的四大发展方向

1. 数据驱动的银行

2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行

3. 专业、智能的银行

4. 跨界的银行

二、未来银行网点发展的两种模式

1. 为“快”而生

案例：美国大通银行

2. 为“互动”而生

案例：喜茶打败星巴克

三、互联网发展对线下金融的影响

案例：民生银行客户离柜率达99%

1. 营业网点的发展趋势

2. 网点转型后的岗位需求

四、新时代网点转型下大堂经理的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 带好人

第二讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的

一、网点转型服务先行

1. 主动服务

2. 三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？

1. 感动客户的服务就是最好的营销

视频案例：汇丰银行信用卡

2. 感动式服务的四个关键点

1）感动服务要发自内心

2）感动服务要利他

3）感动服务无小事

4）感动服务要站在客户的角度

三、建立岗位服务标准

案例：麦当劳的服务流程

1. 仪容仪表标准化

2. 大堂服务行为规范

3. 大堂服务九部曲

4. 仪容仪表四部曲

1）亲切度

2）成熟度

3）专业度

4）自信度

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

一、主动营销六大流程

1. 快速建立信任

2. 发现销售机会

3. 探寻引导需求

4. 介绍对应产品

5. 产品异议处理

6. 推动营销促成

二、主动营销的四大技巧

1. 识别潜在客户

2. 把握关键时刻

3. 营销产品选择

4. 营销话术运用

三、联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

2. 联动营销的方式

1）联动营销涉及的岗位

2）柜员在联动营销找准角色定位

3）关键时机发出联动营销信号

3. 联动营销的三个关键点

1）精准识别，做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用的工具

3）抓准联动营销的时机

模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练

第四讲：客户维护与客户营销技巧

一、客户两大分类维护

1. 根据客户价值分类：确定维护频率

2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容

二、客户差异化服务

1. 资金贡献度划分

2. 区域性划分

3. 精准划分

三、增加客户黏性的方式

1. 日常沟通情感

2. 产品售后跟踪

3. 定期开展活动

4. 节假日拜访

小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？

四、深挖存量客户的营销技巧

1. 营造良好的沟通氛围

2. 有效提问发掘客户需求

3. 准确有效的产品推介

现场演练：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧

第五讲：异议处理与促成交易的方式

一、认识异议

1. 学会面对客户的拒绝

2. 及时调整心态

3. 辨别异议真相

4. 学会遇到困难不要停

二、客户产生异议的原因

1. 客户对你不信任

2. 客户期望没有得到满足

3. 客户无产品需求

4. 客户没有了解产品

三、异议处理的技巧

1. 赢得信任

1）专业形象打造

2）真诚态度的培养

3）真心为客户着想

2. 学会赞美

1）赞美的目的

2）赞美的步骤

3）赞美的方法

小组互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点

四、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

1）受理：处理好客户界面

2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

1）在得失问题上要深谋远虑

2）以信为本，以诚动人

3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4）换位思考，从客户角度想问题

5）把投诉处理当作自我提升的一次考验

6）持续创造积极的真理瞬间

要点三：投诉的受理

1）信息齐全、快速响应

2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

1）快速解决问题

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源

2）受理投诉不得向外推

a态度主动，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

1）投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理的

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

e言行不一，缺乏诚意

f吹毛求疵，责难客户

2）处理投诉的10句禁语

a“这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

五、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

六、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

1）良好的心理素质及自控能力

2）良好的学习能力及专业素养

3）良好的倾听与沟通能力

4）良好的引导与判断能力

赖艳芬，服务营销专家，中银协千百佳建设培训师，网点服务营销辅导培训师，招商银行总行指定服务认证讲师，中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员，中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾。