授课讲师：李方（高级客户服务管理专家 营销服务实战专家 重庆大学工商管理硕士(MBA) 国际注册企业内训师(CEIT) 重庆职业技能鉴定专家库成员 ISE国际注册高级服务效能管理师 重庆文理学院特聘教授 国家高级客户服务管理师 创业黑马营销创新导师 2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖” 2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师）
课程背景：
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行；同时，服务中能迅速识别客户类型，匹配沟通风格、运用因人而异的沟通技巧和个性化的服务方式满足高价值客户的差异化需求，超越客户期待，最终发展客户成为企业的忠诚客户。
课程目标：
● 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
● 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
● 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。
● 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：
1. 公司对外服务性质的客户经理，营销经理
2. 公司内部支撑部门经理、主管及服务骨干
课程方式：
1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：服务之道——客户思维、换位思考
一、解读360度大服务关系
1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、确定内外部服务目标
设问：你期望和客户建立什么关系？
小组讨论分享
点评：信任与信赖：为客户创造价值（解决问题），为客户提供个性化服务（让客户感受愉悦）。
三、内部客户服务解读
1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）
2. 期望下一道工序客户如何配合我？（下道工序部门期望）
小组讨论、跨部门分享：分析内部客户服务价值，站在下一道工序客户角度理解客户的期望以及我们的服务承诺，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。
四、客户诉求分析（KANO模型）
1. 3省核心服务诉求
1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
小组研讨：结合本部门棘手的业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务
2. KANO3层需求分析
1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2）期望需求：投入越多越满意的需求，需要不断增加投入；
3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；
小组讨论：针对客户类型的KANO需求分析；
五、塑造“三心”服务心态
1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
案例分享：服务明星在工作中的“三心”服务案例
第二讲：服务之法——关键时刻、满意标准
一、MOT关键时刻解读
1. 关键时刻无时无处不在
2. 了解客户真正需要，及时反应
3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
二、MOT关键触点确定
1. 典型业务场景（提前准备好服务营销的流程）
2. 场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
三、MOT提升方向（SERVQUAL）
1. 有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3. 反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
现场成果1（内外部服务满意考量标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务、跨界赋能等服务标准，完善现有岗位考核体系。
四、服务创造价值：SCQA萃取成功服务经验（各部门提前按模板准备案例）
1. 服务冲突：冲突紧扣客户痛点
2. 服务步骤：问题解决步骤
3. 补救策略：解决关键突破
1）提前告知-管理客户期待
2）主动跟进-加大沟通频率
3）承诺兑现-保证服务可靠
4）服务升级-一对一专属
5）程序优化-体现服务变通
6）细节到位-避免投诉升级
4、服务价值：客户反馈
现场成果2：内外部客户服务总结成功服务案例经验萃取（思维导图）
第三讲：服务之术——温度沟通、协同高效
一、温度沟通、化解抱怨：CLEAR方法及沟通话术
1. Control：控制情绪
2. Listen：聆听诉说
3. Establish：同理链接
4. Apologize：表达歉意
5. Resolve：提出方案
二、高情商沟通、协同高效（DISC工具）
1. I型性格
1）表达方式：滔滔不绝
2）表达习惯：喜欢表达
3）思维逻辑：缺乏逻辑
4）沟通技巧：拉近关系
2. C型性格
1）行为方式：细节盘问
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：有理有据
4）沟通细节：专业征服
3. D型性格
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：说一不二
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通重点：专属服务
4. S型性格
1）行为方式：反应较慢
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：回避压力
4）沟通重点：鼓励表达
现场讨论：DISC工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
李方，高级客户服务管理专家，营销服务实战专家，重庆大学工商管理硕士(MBA)，国际注册企业内训师(CEIT)，重庆职业技能鉴定专家库成员，ISE国际注册高级服务效能管理师，重庆文理学院特聘教授，国家高级客户服务管理师，创业黑马营销创新导师，2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”，2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师。