授课讲师：李方（高级客户服务管理专家 营销服务实战专家 重庆大学工商管理硕士(MBA) 国际注册企业内训师(CEIT) 重庆职业技能鉴定专家库成员 ISE国际注册高级服务效能管理师 重庆文理学院特聘教授 国家高级客户服务管理师 创业黑马营销创新导师 2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖” 2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师）
课程背景：
21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为顾客服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案。这类投诉需要售后客户经理迅速识别客户类型，洞悉客户心理，匹配因人而异的沟通技巧、及时响应，化解不满和抱怨的情绪，同时运用高效处理步骤满足客户的个性化需求。
课程收益：
认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险；
掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通；
运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：售后客户经理及客户主管等
课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+讨论+头脑风暴+情景模拟
课程大纲
第一讲：客户流失、病毒传播
一、客户的价值
1. 客户是企业生命之源
2. 客户是企业存在的意义
二、客户的流失
1. 流失现象：“冰山一角”—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。
2. 流失结果“100——1=0”—1次不满意将毁掉100次的满意，除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3. 流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
第二讲：体验至上、满意考核
一、客户体验3进阶
1. 需求满足
2. 环节容易
3. 过程愉悦
二、客户核心痛点4大诉求
1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：减少客户投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现。
三、服务岗位考核标准：服务质量评价模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表、语音语调
2. 专业度：服务经理友好的服务态度（使用标准用语、语气和善耐心、不质疑顶撞客户）、娴熟的专业技能（一线解决率60%以上，问题解决率90%以上，派单准确90%以上）
3. 反应度：对于客户的诉求及时响应、及时答复、及时解决（比如：3声响应、2个小时答复、1个工作日解决等）
4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越岗位标准，超越客户期待
现场作业：参照5大纬度指标制定了法务经理岗位的服务规范：对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配，完善服务岗位考核体系。
第三讲：辨音识人、沟通有效
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？
一、S型沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系
二、C型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在专业
三、D型沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度
四、I型沟通技巧
导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心
头脑风暴：性格分析工具，电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；
第四讲：听问答引、沟通达成
一、倾听的技巧
1. 倾听差异背后的原因
2. 倾听不好的那些习惯
3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
二、提问的技巧
案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？
1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考
三、响应的技巧
案例导入：针对客户的困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？
1. 复述内容
2. 感受情绪
3. 还原场景
4. 意愿重申
案例讨论：针对客户的疑问，如何从听、问、答引有效的解决方案同时让客户感受热线的温度？
四、表达的技巧
1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？
五、引导的技巧
梳理客户沟通常见疑难问题，编写9步有效引导对话模板。
第五讲：服务补救、化诉为金
一、高效沟通CLEAR方法
1. Control：控制情绪
2. Listen：聆听诉说：倾听中的关键点
3. Establish：同理链接，同理心表达技巧
4. Apologize：表达歉意：抱歉的2种安全表达
5. Resolve：提出方案
二、服务补救流程完善
案例导入：客户提供案例，分析沟通处理流程及补救策略
1. 规则吃透——加大考核力度
2. 提前告知——管理客户期待
3. 主动跟进——加大沟通频率
4. 承诺兑现——保证品牌可靠
5. 态度真诚——强调服务专属
6. 程序优化——体现服务变通
7. 细节到位——避免投诉升级
现场练习：整理常见沟通困难类型，总结补救标准处理流程及话术表达。
李方，高级客户服务管理专家，营销服务实战专家，重庆大学工商管理硕士(MBA)，国际注册企业内训师(CEIT)，重庆职业技能鉴定专家库成员，ISE国际注册高级服务效能管理师，重庆文理学院特聘教授，国家高级客户服务管理师，创业黑马营销创新导师，2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”，2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师。