授课讲师：李方（高级客户服务管理专家   营销服务实战专家  重庆大学工商管理硕士(MBA)   国际注册企业内训师(CEIT)   重庆职业技能鉴定专家库成员   ISE国际注册高级服务效能管理师   重庆文理学院特聘教授   国家高级客户服务管理师   创业黑马营销创新导师   2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”   2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师）

课程背景：

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

课程收益：

●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：呼叫中心坐席

课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏

课程大纲

第一讲：电话营销、服务营销

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务；

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

三、电话营销、服务准备

1. 积极心态准备

1）积极心态塑造

2）学习身边榜样

3）团队激励认可

2. 亲切语调准备

1）声音听出微笑

2）尾音上扬

3）关键词突出

4）感情色彩的话术放慢

3. 专业知识准备

1）聊天话题准备

2）产品知识准备

3）延申知识准备

4. 客户信息准备

1）RFM分类模型

2）客户购买类型

第二讲：厉兵秣马——销售准备

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

一、呼入销售沟通禁忌

1. 滔滔不绝

2. 只想推销

3. 语速很快

4. 否定客户

……

二、客户画像

1. 客户画像：商务型需求、公务型需求、家庭需求、个人需求

2. 需求分析：（不同类型客户群的3类需求）

1）基本需求：必须满足的需求

2）期望需求：提供的产品亮点越多，客户满意度越高（VIP特色服务）

3）心动需求：潜在需求需要发现和创新（增值服务、尊崇服务、减免费用等）

4）反向需求：可能被排斥甚至拒绝的需求

现场作业：根据不同客户画像，确定不同客户类型的4类服务（产品）需求。

第三讲：一鸣惊人——开场白技巧

一、呼入营销的定位

1. 服务营销：呼入营销也是服务营销

2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

3. 先服务后营销：主动服务话术、抱怨化解话术

二、开场白沟通模板

1. 自报家门

2. 征求同意

3. 沟通铺垫：感谢+赞美

4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1. 4大痛点话术设计

1）费时

2）费心

3）费力

4）费钱

话术设计：围绕客户4大痛苦体验，设计让本次销售活动中让客户省心（安心）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术

2. 两大兴奋点话术设计

1）让我惊喜：超出期待的产品体验

2）让我尊宠：超出期待的服务体验

现场作业2：围绕客户2大兴奋点体验，解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术

第四讲：知己知彼——洞察客户心理

导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？（DISC行为分析工具）

一、I型客户

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达习惯：喜欢闲聊

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 消费心理：求新求异

5. 销售策略：讲感觉讲新意

二、C型客户

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达习惯：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 消费心理：疑虑稳健

5. 销售策略：讲数据讲细节

三、D型客户

1. 行为方式：自我中心

2. 表达习惯：简单直接

3. 思维逻辑：掌控主导

4. 消费心理：求名求尊

5. 销售策略：讲重点讲收益

四、S型客户

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达习惯：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 消费心理：从众疑虑

5. 销售策略：有耐心不强推

话术设计：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术

第五讲：妙口生花——推荐成交

一、产品讲解技巧

1. Feature:本次活动的特点

2. Advantage:本次活动设计的优点

3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值

4. Evidence:证据说明

1）数据：多少人办理

2）例证：类似客户的案例

3）证言：办理客户的反馈

现场演练：FABE话术设计

二、异议化解技巧

1. 异议的真假

1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力

2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付

3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素

2. 异议的化解

1）逆反异议：顺结转技巧，禁用是的……. 但是………，换用是的……如果……

2）虚假异议：忽视法、补偿法、太极法

一对一现场演练：产品的FABE的讲解技巧以及异议化解的技巧训练

三、积极推动成交

1. 识别成交信号

1）关注活动细节

2）询问具体费率

3）关注支付方式

4）询问合同细节

2. 10大成交法介绍

1）主动成交法

2）假设成交法

3）选择成交法

4）小点成交法

5）机会成交法

6）优惠成交法

7）保证成交法

8）从众成交法

9）异议成交法

10）限期成交法

3. 总结成交技巧

经验分享：呼入营销中的成功经验分享（客户识别、需求匹配、成交方法）

1）I型：、优惠成交

2）D型：直接成交

3）C型：假设、保证成交

4）S型：从众成交、保证成交、优惠成交

一对一练习：根据客户需求及心理，匹配每种类型最适宜的成交法从10大成交法中选择

李方，高级客户服务管理专家，营销服务实战专家，重庆大学工商管理硕士(MBA)，国际注册企业内训师(CEIT)，重庆职业技能鉴定专家库成员，ISE国际注册高级服务效能管理师，重庆文理学院特聘教授，国家高级客户服务管理师，创业黑马营销创新导师，2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”，2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师。